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关于印发《市体育局“12345”政府热线服务工作制度》的通知
发布时间:2020-09-10 稿件来源: 字体调整:  浏览次数:

机关各处室、体产公司、各直属单位:
现将《市体育局“12345”政府热线服务工作制度》印发给你们,请认真抓好贯彻落实。

附件:市体育局“12345”政府热线服务工作制度


镇江市体育局
                 2020年9月3日

附件:

市体育局“12345”政府热线服务
工作制度

为进一步推进全局作风效能建设,及时处理投诉建议事项,推动我局“12345”热线服务工作制度化、规范化、科学化,提高便民服务水平,依据江苏省12345在线服务平台工作要求、《镇江12345在线服务平台成员单位业务工作规范化评价细则》,结合我局实际,制定本制度。
  一、指导思想
  深入学习贯彻党的十九大、十九届二中、三中、四中全会精神和习近平新时代中国特色社会主义思想,坚持以服务社会、群众满意为宗旨,以推进政务公开、提高行政效率、促进科学决策以及构建和谐、均衡、科学发展体育工作为目标,及时、准确、高效办理群众诉求事项。   
二、受理范畴
 “12345”热线来电或转交有关群众诉求事项电子工单。本制度所称群众诉求事项,是指群众通过“12345”热线转接的电话和平台转办的电子工单,向我局提出相关咨询、求助、建议、批评、投诉和举报等非应急类诉求事项,包含:对社会生活中发生的热点、难点问题,对推进我市体育工作意见和建议;对体育工作职责、办事程序、有关政策等方面的咨询、意见和建议,以及办事效率、工作作风、廉洁自律等方面的投诉等。
三、职责分工
(一)领导小组。成立局“12345”政府热线服务工作领导小组,局主要领导任组长,分管领导任副组长,各处室(单位)负责同志为成员。按照统一领导,分工负责的原则,领导小组负责协调处理群众通过“12345”热线反映的诉求事项。各处室(单位)按照各自职能承担和处理相关诉求事项。确定局办公室牵头负责“12345”热线服务承办系统运行的日常管理工作。
   (二)明确日常管理职责。1.局办公室:负责登录市“12345”专网查阅、签收电子工单;协助组织好“三方通话”工作;对市“12345”交办的诉求事项进行登记,并报局领导批示后交有关处室(单位)具体办理和答复;对不属于我局职责范围的诉求事项,在收到电子工单当日退回市“12345”平台,并说明原因;负责将处室(单位)办结事项统一回复;定期对相关资料进行统计整理,分类归档;重大问题报局长办公会研究;负责督办各处室(单位)承办市“12345”交办事项。
2.各处室(单位):依据各自职能,承办市“12345”交办的转办事项及三方通话政策咨询答复工作。
四、办理流程
(一)受理:按照“统一受理、分类处理、过错问责”和“谁主管、谁负责、谁办理、谁答复”原则,高效、规范办理群众诉求事项和建议。局办公室统一受理市“12345”来电或转交的电子工单,要求工单1个工作小时内签收。对于通过三方通话方式进行咨询的诉求事项,由相关处室(单位)负责人直接答复。
(二)分转:局办公室将受理的电子工单打印或手机App端截图并报经局领导批示后,交由相关处室(单位)办理。
(三)答复:根据市政府12345要求,对咨询类、建议类工单各处室(单位)自收到工单起3个工作日内答复,不可申请延期。其他办理类工单各处室(单位)自收到工单起5个工作日内答复。工单如因特殊情况不能按时办理的,在签收后1个工作日内提出申请延期,说明理由。对个别复杂疑难问题或存在特殊情况的工单,需积极沟通,协调配合。
(四)反馈回访:在线回访服务对象,确认工单满意度,对于满意度评价不满意的系统二次派单的件,将征询诉求人不满意原因,自系统签收后48小时内并进行二次处理并系统答复。
(五)立卷归档:对服务工单、电话记录、交办回复记录、会议材料、领导批示和其他具有保存价值的材料,按档案管理规定及时立卷归档。按月、季、年统计派发案件量、回复案件量以及不满意说明情况。
  五、办理要求
  (一)建立知识库。根据市“12345”要求,要依据法律法规、政策措施和我市体育工作各项政策管理规定,以“一问一答”的形式,将群众关心的热点、难点问题和诉求事项预先做好解释和说明,并以文字形式录入市“12345”服务热线软件平台“知识库”栏目。
  (二)退件。对于经审核认为不属于本单位管辖的,在系统签收工单一个工作日内驳回至镇江市“12345”,并详细说明回退理由和依据。
  (三)反馈。对各个办结的事项,承办人应及时反馈,并写出书面文字查办报告。报告必须实事清楚、结论准确;对不符合要的,将退回重新查报。
  (四)督办。局办公室通过催办、督查和监督等措施,负责对承办市“12345”交办事项的督办工作,确保所有“来件”及时有效办理回复。
   六、工作纪律
  1.承办群众诉求事项的工作人员,应严格按照办理程序、时限办理、回复格式要求,确保不漏报、错报、瞒报群众诉求的有关信息。
  2.承办群众诉求事项的工作人员应根据党和国家各项方针政策,恪尽职守,认真履行职责,依法依规处理和答复群众诉求,做到态度热情、真诚、耐心、细致、不推诿、不敷衍。
  3.承办群众诉求事项的工作人员应当严格遵守保密纪律,不得泄露国家秘密和群众反映的不宜公开的内容;不得向无关人员谈论不宜公开的“来件”处理情况;不得将控告、检举材料以及有关情况透露或者转交被控告、检举的对象;不得公开和向利害相对人提供来电人姓名、联系方式、单位、家庭住址及IP等信息;涉及个人隐私问题的,须征得当事人同意,方可公布。
  七、考核问责
  “12345”政府服务热线已纳入体育局年度机关(处室)绩效考核中,每半年局考核领导小组对热线回复情况进行考核。
(一)有下列情形之一,造成严重影响的,将根据情况严肃处理。
   1.不能按时办理或答复群众诉求事项的;
   2.突发应急事项处办不力或不及时上报情况的;
   3.同一承办事项因处理不力被退回重办或造成重复投诉的;被退回重办达到两次及以上,市“12345”启动扣分机制的;
   4.工作敷衍、推诿扯皮、弄虚作假、欺上瞒下,造成重大或恶性事件的;
   5.其他不履行或不正确履行工作职责的。
   (二)对于在“12345”政府热线服务承办工作中成绩突出的个人,局党组将视情况给予表彰。
  八、其他
本制度从发布之日起执行,由市体育局“12345”政府热线服务工作领导小组负责解释。

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